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电商大促收件用户服务标准

发布日期:2019-11-06 点击量:64
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为保障电商大促期间收件用户的服务体验,本公司基于《收件用户服务标准》,结合大促周期及快件的增幅,制定电商大促期间的服务承诺及服务受理标准。

1 服务承诺

1.1 标准适用期限

此标准适用于2019年11月11日0点起至2019年11月18日20点期间揽收的快件;

1.2 服务时限

当天20点前揽收的快件,送达时间不超过第三个自然日的24点;当天20点后揽收的快件,承诺服务时限顺延一个自然日。

如:11月11日18点揽收包裹,承诺送达时限不晚于11月14日24点,较非大促期间服务时限延长2天送达;

1.3 延误

延误处理措施及相应补偿,电商大促期间不变,详见《收件用户服务标准》

例:11月11日18:00揽收的快件,承诺服务时限11月14日24点前送达,

超11月14日24点,但未超11月15日24点送达的,为一般延误,可通过官方渠道查件催派;

超11月15日24点,但未超11月17日24点送达的,为中等延误,可通过官方渠道查件催派,并可获取5元寄件权益;

超11月17日24点未送达,为严重延误,可通过官方渠道查件催派,本公司升级启动“疑似丢失处理流程”,并可获取10元寄件权益。

1.4 服务受理

自服务发起之时起,72小时内完成服务受理(与收件用户有特殊约定的除外),服务受理包括

1) 与收件用户对快件及服务诉求处理方案协商一致;

2) 向符合补偿条件的收件用户告知补偿形式、额度、发放时间以及使用期限等条件说明。

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